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[Compact CS-스킬편] 한국형 8大 고객불만 솔루션
모바일NCS
수강후기 (10)
과정정보
커리큘럼
수강후기
기본순
- 수료일반v*******42023-12-20
고객응대하는 기법이 여러가지라는 것을 처음 알았고 그에따른 대처방법도 다르다는 것을 배우고 앞으로 어떻게 고객을 대처하고 의사소통을 해야 하는지 배워서 값진 시간이었습니다. 좋은 강의 만들어주셔서 감사합니다.
- 일반k******02023-12-16
~_~굿
- 수료일반j****h2023-12-15
다양한 유형의 불만 고객과 유형별 대처방법에 대해 잘 배울 수 있었습니다!
- 일반w*******a2023-11-30
서비스 제공 과정에서 대표적으로 가장 어려운 고객불만 케이스를 분류하고 그에 따른 효과적인 응대와 대응에 대해 알 수 있어 좋았습니다. 실질적 도움이 될 것 같습니다.
과정소개
한국 고객의 대표적 불만유형은 어떤 것들일까?
고객 심리특성 불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
고객 행동특성고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
현장 스킬의 경우, 사례 중심은 범용성의 한계, 매뉴얼 방식은 적용성의 한계가 존재한다.
본과정은 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 이에 대한 대응법을 소개한다.
학습대상
- 대면 접점직원 관리자 및 담당자
학습목표
- 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다.
- 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
- 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.
교수소개
김 두 희
[학력]
- 한양대학교 경영학/석사
[경력]
- 두잇 서비스 컨설팅(대표이사)
학습내용
| 차시 | 내용 |
|---|---|
| 1차시 | [착각의 늪] 내가 누군지 알아? |
| 2차시 | [부당요구] 무조건 바꿔죠? |
| 3차시 | [버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니? |
| 4차시 | [미져리 버전] 처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐? |
| 5차시 | [파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요? |
| 6차시 | [피해과장] 내 피 같은 돈 어떡 할꺼야? |
| 7차시 | [욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어! |
| 8차시 | [예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요? |
수료기준
| 수료기준 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 총 진도율 | 중간평가 | 최종평가 | 과제 | |
| 80% 이상 | 평가비율 10% 반영 | 평가비율 70% 반영 | 평가비율 20% 반영 | |
| 반영된 평가 합산 60점 이상 | ||||