[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다. 

- CS담당자 및 전 임직원 

- 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다. 

- 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다. 

- 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다. ​ 

김 문 정

[경력]

- 현)윌토피아

- 전)(주)케이티스 

지 윤 정

[경력]

- 현)(주)윌토피아 대표이사

- 전)(주)STM컨설팅 교육사업부 차장